메일 채널이란?

고객이 보낸 메일을 태스크로 받고 답변을 메일로 보내는 채널입니다. 문의를 주고받는 창구를 매뉴얼웍스 안에 두면 처리 상황과 지난 대화를 한자리에서 봅니다.

• 채널마다 메일 계정을 하나 둡니다. 5분마다 사서함을 확인해 새 메일을 태스크로 만듭니다.

• 같은 대화에 온 회신은 그 태스크의 답변으로 붙습니다.

• 답변을 쓴 다음 메일로 보내면 고객에게 회신이 갑니다.

• 사서함의 메일은 바꾸지 않습니다. 지우지도, 읽음으로 표시하지도 않습니다.

메일 채널 만들기

채널 화면에서 “메일 채널 만들기” 링크를 클릭하고 이름과 설명을 입력합니다. 만든 채널을 열면 “수신 메일 서버”와 “지운 메일” 탭이 보입니다. 두 탭은 채널 소유자에게만 보입니다.

받는 메일 서버 설정하기

“수신 메일 서버” 탭에서 가져올 사서함을 설정합니다.

메일 자동 가져오기

켜면 5분마다 새 메일을 가져옵니다. 꺼 두어도 “지금 가져오기”로 직접 가져올 수 있습니다.

받는 서버(IMAP) 주소, 포트, 연결 보안

메일 서비스가 안내하는 IMAP 값을 입력합니다. 연결 보안은 SSL/TLS 또는 STARTTLS 중에서 고릅니다.

메일 계정 아이디, 비밀번호

사서함에 접속할 계정입니다. 비밀번호는 “비밀번호 변경” 링크를 눌러 따로 저장합니다. 저장한 비밀번호는 화면에 다시 보여주지 않습니다. 비밀번호는 설정을 저장한 뒤에 넣을 수 있으므로, 처음 설정할 때는 메일 자동 가져오기를 끈 채 저장하고, 비밀번호를 변경한 뒤 자동 가져오기를 켜고 다시 저장합니다.

사서함

가져올 폴더입니다. 보통 INBOX입니다.

가져오기 실행 사용자 아이디

가져오기를 대신 수행할 사용자입니다. 작성 권한이 있는 채널 소유자여야 합니다. 이 사용자가 태스크의 작성자가 되고, 실제 메일 발신자는 따로 표시합니다.

최초 연결 시 오늘 받은 메일 포함

켜면 처음 연결한 날 사서함에 이미 들어와 있던 메일까지 가져옵니다. 그 전날까지 받은 메일은 가져오지 않습니다. 끄면 연결한 뒤에 받은 메일만 가져옵니다. 처음 연결할 때와 연결을 초기화할 때만 적용합니다.

서명

답변을 메일로 보낼 때 본문 아래에 붙습니다. 글자로 적으면 줄 바꿈과 웹 주소를 살려 붙입니다. HTML 태그를 적으면 받은 메일 본문처럼 위험한 부분을 걷어 내고 붙입니다.

메일 연결 초기화

사서함 식별자가 바뀌었을 때 사용합니다. 가져오기 시작점을 다시 정합니다.

설정을 저장하기 전에 “연결 시험”으로 접속과 인증을 확인합니다. 저장한 뒤 “지금 가져오기”를 누르면 자동 가져오기를 기다리지 않고 바로 가져옵니다.

가져오지 못한 메일은 다음 가져오기부터 한 번에 10통씩, 한 메일에 3번까지 자동으로 다시 시도합니다. 가져오지 못한 메일이 있으면 그 수를 알려주고 “실패한 메일 다시 시도” 버튼이 나타납니다. 3번을 모두 실패한 메일도 이 버튼을 눌러 두면 시도 횟수를 되돌려 다음 가져오기에서 다시 시도합니다.

가져오기가 실패하거나 가져오지 못한 메일이 남으면 알림을 보냅니다. 알림은 채널 소유자가 아니라 관리자에게 갑니다.

보내는 메일 서버 설정하기

답변 메일은 채널의 계정으로 나갑니다. 같은 “수신 메일 서버” 탭 아래 “보내는 서버(SMTP)” 항목에서 설정합니다. 설정하기 전에는 답변을 메일로 보낼 수 없습니다.

받는 계정으로 보내므로 아이디와 비밀번호는 받는 서버의 것을 그대로 씁니다. 받는 서버를 먼저 설정해야 보내는 서버를 넣을 수 있습니다.

보내는 서버(SMTP) 주소, 포트, 연결 보안

메일 서비스가 안내하는 SMTP 값을 입력합니다. 받는 서버와 다를 수 있어 따로 받습니다.

메일 계정 비밀번호

보내는 서버를 처음 설정하거나 주소, 포트, 연결 보안 가운데 하나라도 바꿀 때 받는 계정의 비밀번호를 다시 입력합니다. 바꾸지 않고 저장할 때는 비워 둡니다.

발신자를 따로 입력하는 곳은 없습니다. 받는 계정의 아이디를 보낸 사람과 회신 받을 주소로 모두 씁니다. 그래서 아이디가 메일 주소여야 보내는 서버를 설정할 수 있습니다. 고객이 보는 주소와 회신이 돌아오는 주소가 갈리지 않게 하기 위해서입니다.

“연결 시험”은 메일을 보내지 않고 접속과 인증만 확인합니다.

메일이 태스크가 되는 방식

가져오기는 5분마다 돌며 채널당 최대 50통을 처리합니다.

• 메일 제목이 태스크 제목이 됩니다. 제목이 없으면 “(제목 없음)”으로 만듭니다.

• 본문은 메일이 보낸 모양 그대로 보여줍니다. 표와 서식이 살아 있습니다. 스크립트처럼 위험한 부분만 걷어냅니다.

  • 바깥 주소를 불러오는 배경 그림(background 속성과 스타일의 url())과 화면을 덮는 위치 지정(position의 fixed, absolute, sticky)도 지웁니다. 태스크를 연 사람의 접속 정보가 보낸 쪽에 넘어가거나 화면이 가려지지 않게 하기 위해서입니다.

• 이전 대화가 붙어 있으면 접어 둡니다. “이전 대화 보기”를 눌러 펼칩니다.

• 첨부 파일은 태스크에 함께 담습니다. 본문에 박힌 그림은 본문에서 바로 보이므로 첨부 목록에는 넣지 않습니다.

• 첨부는 20개까지 담습니다. 파일 하나의 크기는 메일에 인코딩된 크기가 아니라 실제 파일 크기로 재며, 업로드 설정의 최대 크기와 25MB 가운데 작은 값까지입니다.

• 크기나 개수, 확장자 제한에 걸린 첨부는 이름만 본문 끝에 적어 둡니다.

• 자동 할당으로 표시한 카테고리를 붙입니다. 티켓과 문의를 만들 때와 같습니다.

• 채널 참여자에게 알림을 보냅니다. 가져오기 실행 사용자도 받습니다.

같은 대화에 온 회신은 새 태스크를 만들지 않고 원래 태스크의 답변으로 붙습니다. 메일의 회신 헤더로 이어 붙이므로 제목만 같은 메일은 따로 봅니다.

발신자와 받는 사람, 참조는 태스크 위쪽에 함께 보여줍니다.

받은 답변을 새 태스크로 분리하기

지난 메일에 회신하면서 다른 문의를 보내는 고객이 많습니다. 이런 답변은 “새 태스크로 분리” 링크를 눌러 같은 채널의 새 태스크로 옮깁니다.

• 고객이 보낸 메일로 붙은 답변만 분리할 수 있습니다. 우리가 쓴 답변은 대화가 이어지도록 원래 태스크에 둡니다.

• 채널 소유자만 분리할 수 있습니다.

• 새 태스크의 제목을 입력합니다. 답변의 본문이 새 태스크의 본문이 됩니다.

• 첨부 파일과 본문의 그림, 받는 사람과 참조를 새 태스크로 가져갑니다.

• 답변에 달린 댓글과 답글은 새 태스크 본문의 댓글로 옮깁니다.

• 그 메일에 이어지는 회신은 새 태스크에 붙습니다.

• 분리한 답변은 원래 태스크에서 사라집니다.

답변을 메일로 보내기

답변은 자동으로 나가지 않습니다. 답변을 쓴 다음 “메일로 보내기”를 눌러야 보냅니다. 답변을 쓴 사람과 채널 소유자만 보낼 수 있습니다.

1. 답변을 작성하고 저장합니다.

2. 답변 아래의 “메일로 보내기” 링크를 클릭합니다.

3. 발신자와 회신 받을 주소, 받는 사람, 제목, 본문을 확인합니다.

4. 원본 메일의 참조자에게도 보내려면 “원본 메일의 참조자 포함”을 켭니다.

5. 메일로 보내기 버튼을 클릭합니다.

보낸 뒤에는 답변에 발송 상태가 붙습니다. 발송 완료, 발송 중, 발송 실패, 결과 미확인 중 하나입니다.

• 보낸 답변은 고칠 수 없습니다. 이미 나간 메일과 화면의 글이 달라지지 않게 하기 위해서입니다.

• 결과 미확인 상태에서 다시 보내려면 확인을 한 번 더 요구합니다. 같은 메일이 두 번 갈 수 있어서입니다.

• 오래 “발송 중”에 머무르면 채널 소유자가 “발송 상태 정리”로 상태를 바로잡습니다. 발송을 시작하고 10분이 지나야 정리할 수 있습니다. 이 작업은 메일을 보내지 않습니다.

• 미리보기를 띄운 뒤 보내는 서버 설정이나 첨부가 바뀌면 그 미리보기로는 보내지 않습니다. 다시 확인해야 합니다.

• 메일로 가져온 태스크의 답변만 메일로 보낼 수 있습니다. 채널에서 직접 만들거나 다른 채널에서 옮겨 온 태스크는 받을 사람을 정할 수 없어 보내지 않습니다.

메일 주소록

메일을 주고받은 주소를 모아 둔 곳입니다. 관리 권한이 있는 사용자에게 “메일 주소록” 메뉴로 보입니다.

• 발신자와 받는 사람, 참조 주소가 메일을 가져올 때 저절로 등록됩니다. 손으로 추가하지는 않습니다.

• 이름과 메모를 붙여 두면 모든 채널에서 함께 씁니다. 고객 이름이나 담당자 메모를 적어 둡니다.

• 한번 등록한 메일 주소는 바꿀 수 없습니다.

특정 주소를 무시하기

광고나 자동 발송 메일처럼 태스크로 만들 필요가 없는 주소는 무시할 수 있습니다. 주소록에서 해당 주소의 “변경”을 눌러 “무시하기”를 켜면 그 주소에서 온 메일로는 태스크나 답변을 만들지 않습니다.

수신 기록은 그대로 남기므로 같은 메일을 다시 가져오지는 않습니다. 무시하기를 다시 끄면 그 뒤에 온 메일부터 정상으로 처리합니다.

지운 메일 다시 가져오기

메일로 만든 태스크나 답변을 실수로 지웠을 때 “지운 메일” 탭에서 되살립니다.

목록에서 수신 시각과 발신자, 제목을 보고 “다시 가져오기”를 누르면 사서함에서 그 메일을 다시 받아 태스크를 새로 만듭니다. 첨부 파일도 함께 돌아옵니다.

다음 경우에는 되살릴 수 없습니다.

• 사서함에서 메일 자체를 지웠을 때

• 메일 연결을 초기화한 뒤일 때

알아 둘 것

• 사서함의 메일은 바꾸지 않습니다. 매뉴얼웍스에서 태스크를 지워도 사서함의 메일은 그대로 있습니다.

• 자동 응답과 스팸으로 표시된 메일은 가져오지 않습니다.

• 같은 메일을 두 번 가져오지 않습니다. 이미 처리한 메일은 수신 기록으로 걸러 냅니다.

• 본문에 우리 서버를 가리키는 링크가 들어 있으면 답변을 보내기 전에 알려줍니다. 밖에서는 열리지 않는 주소이기 때문입니다.